Колл-центр – это прямой и максимально гибкий способ связи, созданный для того, чтобы гражданин мог получить ответ на волнующий его вопрос о каком-либо учреждении. Об одном из таких центров рассказали haqqin.az в Министерстве труда и социальной помощи населению Азербайджана.
Речь пойдет о колл-центре, где легко можно заметить, что оператор, который не заставляет вас ждать, когда вы звоните, который слушает вас на другом конце телефона, выражая дружеские чувства и искреннюю готовность оказать всяческую помощь и поддержку, чтобы ответить на ваш вопрос и решить проблему просто и понятно – о Колл-центре «142».
Кол-центр «142» Министерства труда и социальной защиты населения занимается приемом вопросов и жалоб по обеспечению граждан трудом, занятостью, социальной защитой, связанных с инвалидностью, реабилитацией, усыновлением, приемной семьей и т.д., а также услугами по этим сферам, в том числе с е-услугами, связанными с использованием информации. Цель Кол-центра – обеспечить оперативное реагирование на все обращения.
Только в этом году количество обращений граждан, на которые ответил Колл-центр «142», составило 1,2 миллиона. Нагрузка, конечно, немалая. Но даже несмотря на это, центр не только сохраняет гибкий и удобный для граждан режим организации обслуживания, но и продолжает инновационное совершенствование.
При каждом звонке на номер 142 автоматически фиксируется номер телефона и процесс реагирования на запрос. И это позволяет заново просмотреть соответствие ответов на запросы уровню требований законодательства, а при необходимости создать обратную связь. В тех случаях, когда поступает звонок и набирается соответствующий номер для конкретной проблемы, но обращение не поступает, также создается обратная связь и выясняется, было ли какое-либо обращение.
В результате работ по усовершенствованию системы среднее время ожидания ответа на звонки на номер 142 снизилось до 14 секунд и продолжает сокращаться. Это вполне положительный показатель для колл-центра с 1,2 млн обращений за 9 месяцев. И не случайно, удовлетворенность граждан службой 142 составляет 93,4 процента.
Результаты проверки по обращению в колл-центр «142» уже отправляются гражданину посредством SMS – уведомления.
Как и другие положительные нововведения, 142 предоставляет текущий статус заявок, порядок подачи заявок на соответствующие услуги и т. д. без подключения к оператору как в рабочее, так и в нерабочее время. Об этом можно узнать с помощью информации, представленной в голосовом меню. То есть больше не нужно напрямую подключаться к оператору, вам обеспечена более гибкая информация. Качество ответа на запросы также регулярно контролируется с помощью программного обеспечения, установленного на специальных мониторах.
Таким образом, Колл-центр «142» наладил свою работу с намерением быть самым близким вашим другом, и он это делает.
